Hukuk Bürolarında Çağrı Merkezi

Hukuk büroları için en önemli unsurlardan birisi iletişimdir. Günlük iş akışı içerisinde çoğu zaman müvekkillerinizden daha çok karşı taraflarla görüşme ihtiyacı doğmaktadır. Özellikle yoğun olarak “İcra Takibi” yapılan bürolarda borçluya ulaşarak diyaloğa girme, ödeme baskısı kurma ve ödeme tarihi alma konularında güçlü bir yapıya ihtiyaç duyulmaktadır. Bu ihtiyacı, hukuk büroları “Çağrı Merkezleri” oluşturarak çözme yoluna gitmektedirler.

Hukuk Bürolarında Çağrı Merkezi Nedir?

Hukuk Bürolarında Çağrı Merkezi -1

Kurum ve kuruluşların hedef kitlesi ile diyalog ihtiyacını en hızlı ve en pratik şekilde çözmeye yarayan, belirli bir donanıma sahip personel ve teçhizata sahip olan merkezlerdir. Bu merkezler üç yönde çalışır.

• Firma/Kurum Odaklı: Hedef kitle tarafından aranılan, hedef kitle ihtiyaçlarını talepler doğrultusunda yerine getirmek ya da ilgili birimlere iletmekle görevli, arayan tarafından sorulan soruları yanıtlayan merkezlerdir. (Müşteri Hizmetleri Birimleri, Yetkili Servis Çağrı Merkezleri vb.)
• Hedef Kitle Odaklı: Personelin, bağlı bulundukları kurum faaliyetleri ile ilgili, sorunların giderilmesi, ürünün tanıtılması, fikir sorulması veya pazarlama yapılması gibi konularda, hedef kitleyi arayıp gerekli takibi yaparak sonuca ulaşmaya çalışmalarının esas olduğu merkezlerdir. (Araştırma Şirketleri, Pazarlama Konusunda Faaliyet Gösteren Firmalar)
• İki Yönlü: Hedef kitle sorun ve sorunları ile ilgili çağrıların cevaplandığı, bunun dışında hedef kitle ile ilgili olarak, araştırma, satış, bilgilendirme vb. amaçlı çağrıların yapıldığı merkezlerdir. (AVM’lerin Müşteri Hizmetleri birimi, Hukuk Büroları vb. gibi)

Hukuk Bürolarında Çağrı Merkezi kurmadan önce; iyi bir fizibilite çalışması yaparak kesin ihtiyaçlar göz önüne çıkarılmalıdır. Bu çalışma doğrultusunda;

• Çağrı Merkeziniz hangi konularda faaliyet göstereceği,
• Hangi konularda yetkili olduğu,
• Yetki aşımı konularında devreye hangi departmanlarının girmesi gerektiği
• Bu departmanlarla iletişimin nasıl olacağı vb. konular en ince ayrıntısına kadar tartışılmalı ve netleştirilmelidir.

Çağrı merkezi kurulumuna geçmeden önce ucu açık hiçbir konu kalmamalı hazırlayacağınız tüm soruların yanıtı net olarak verilmelidir.

Hukuk Bürolarında Çağrı Merkezi Yönetimi Nasıl Yapılır

Hukuk Bürolarında Çağrı Merkezi olarak kurulacak alan çok dikkatli seçilmelidir. Çağrı merkezinde oluşacak yoğun ses dikkate alınmalı, diğer çalışanların bu sesten etkilenmeyeceği bir alan seçilmelidir. Ayrıca çağrı merkezi olarak kurulacak alan dışarıdan gelebilecek seslerden etkilenmeyecek bir yer olmalıdır. Böyle bir alan bulmakta zorlanılıyorsa bulunacak en uygun alan duvarlarına ses yalıtımı yaparak çağrı merkezi için uygun bir alan oluşturabilirsiniz.

Hukuk Bürolarında Çağrı Merkezi Personel Seçimi

Hukuk Bürolarında Çağrı Merkezi -4

Hukuk Bürolarında Çağrı Merkezi ‘nde çalıştırılacak personel sayısı önemlidir. Maliyeti düşürmek adına gerekenden daha az sayıda personelle çalışmak iş kaybına neden olacağı gibi çağrı merkezi personelinin üzerine ek bir yük getirerek, çalışanın moral ve motivasyonunu düşürebilir. Çağrı merkezinde fazla personelle çalışabilirsiniz. Çağrının az olduğu zaman dilimlerinde iş yoğunluğu azalacak personele ek iş verebilirsiniz ancak az sayıda personel özellikle yoğun olan saatlerde gelen yoğunluğa cevap veremeyecek hale gelebilir. Cevaplanamayan her bir çağrı, yoğun çağrılar sonucunda ,yorulan ve bunalan çağrı personelinin moralsiz ve sönük karşıladığı her bir arama, müşteri memnuniyeti açısından ofisiniz için eksi puana ve işlerinizin aksamasına neden olacaktır.

Hukuk Bürolarında Çağrı Merkezi personeli alımı yapılırken, başvuru yapan adayın eski tecrübeleri, işinize olan yatkınlığı kadar personelin ses tonu, konuşması, aksanı, pratik olması ve kısa sürede problem çözme kabiliyeti çok önemlidir. Alacağınız personel sabırlı olmalı, olumsuz geçen bir görüşme sonrası hemen morali bozulmamalıdır. Unutmayalım ki çağrı merkezi personelleri günlük iş akışı içerisinde onlarca farklı psikolojideki insanla çok çeşitli konular üzerine görüşmektedir. Çağrı merkezi personelinizin müşteri ile görüşmesindeki ses tonu, pozitif yaklaşımı, ikna kabiliyeti ve problem çözme becerisi hedefinize ulaşmanızı sağlayacaktır.

Hukuk Bürolarında Çağrı Merkezi Yönetimi

Hukuk Bürolarında Çağrı Merkezi -3

Hukuk Bürolarında Çağrı Merkezi için gerekli teçhizat ve yazılımı satın almadan önce mutlaka inceleyiniz. Sizden önce kullanan kurum ve ofislerden mutlaka görüş alınız. İhtiyaçlarınızı karşılayacağından mutlaka emin olunuz. Teçhizat ve hizmet alacağınız firmanın referanslarını inceleyiniz demo kullanım imkanınız varsa mutlaka değerlendiriniz. Çağrı Merkeziniz için, içerisinde raporlama özelliklerini bulunduran program seçmeniz, ileride alacağınız raporlarla çalışan performansı, gelen çağrı sayısı, ne kadarı karşılandığı, çağrıların yoğun olarak hangi saatlerde yapıldığı, ortalama ne kadar sürdüğü, çağrıyı kaydetme, yöneticinin çağrıya dinleyici olarak dahil olabilmesi gibi bir çok alanları içeren raporları barındıran yazılımları tercih etmelisiniz.

Çağrı merkezinin yerleşimi oldukça önemlidir. Bu konuda en çok dikkat edilmesi gereken konu çağrı merkezi personelinin müşteri ile görüşme halindeyken birbirlerini etkilemeyecek şekilde konumlandırılmalıdır. Eğer personel yan yana oturmak zorunda kalıyorsa, personellerin arasına yerleştirilecek yarım bir paravan, her iki personel telefon ile görüşürken birbirlerinin sesinden etkilenmesi ve konsantrelerinin bozulmasını engelleyebilir.

Hukuk Bürolarında Çağrı Merkezi Yönetimi Yazılımı

Çağrı merkezlerinde kullanılan yazılım ve programlara kısaca göz atarsak; gelişen teknoloji ile birlikte kullanmış olduğunuz KolayOfis Hukuk Otomasyon Sisteminin içerisine monte edilecek uyumlu bir panelle direk dosyanız içerisine girip arama yapabileceksiniz. Görüşme ile ilgili personel notlarını dosya içerisinde ki borçlu görüşmeleri kısmına kolayca not alabileceksiniz. İleride ki görüşmelerinizi o notlar ışığında yapabileceksiniz. Borçluya ulaşılamaması durumunda daha sonra aramak üzere elektronik ajandanıza notunuzu alabilirsiniz. Dilediğiniz tarih ve saatte hatırlatmasını isteyebilirsiniz. Ayrıca görüşme sonrası dosya borçlusundan alacağınız bir ödeme sözü yine elektronik ajandaya kaydedildiği takdirde ödemenin olup olmadığını kontrol etmeniz üzere size hatırlatacaktır.

Yine kullanmış olduğunuz KolayOfis Hukuk Otomasyon Sistemi içerisindeki kısa mesaj paneli ile birçok işlemi gerçekleştirebilirsiniz. Dosya borçlularınıza borç uyarısı, müvekkillerinize özel günlerde toplu kutlama mesajı ya da banka hesap numarası, borç miktarı vb. bilgileri SMS olarak gönderebilirsiniz. 170.00-TL karşılığı alacağınız 5 bin kontörle, 150 karaktere kadar 5 bin adet SMS gönderebilirsiniz. Bir SMS in maliyeti (150 Karaktere kadar) size 0.034 (SıfırOtuzDörtKuruş) a mal olacaktır.

SMS ve Çağrı Merkezi çözümleriniz için bizimle iletişime geçebilirsiniz.

www.microdestek.com.tr