Müvekkillerden Gelen Olumsuz Geri Dönüşlerden Nasıl Olumlu Sonuçlar Çıkartabilir

Başarılı bir hukuk bürosu olmak için elbette kendi alanında uzman olan avukatlarla ve takım arkadaşlarıyla çalışmak lazım. Bunların yanında büronuzun işlerini en iyi şekilde yürütecek sizlere kolaylık sağlayacak programları seçmeniz faydalı olacaktır. Yararlıdan kasıt nedir peki? Öncelikle nasıl bir program kullanmaya karar vermeniz ve bu doğrultuda araştırma yaparak kullanacağız programı seçmeniz olacaktır. Programınızı seçtiniz ve kullanmaya başladınız büronuzun günlük işleri gayet güzel ilerliyor ama işleriniz artmıyor veya müvekkillerinizin sizlerden aldığı hizmetten memnun olup olmadığını merak ediyorsunuz. O zaman ne yapacaksınız?

Çoğumuzun günlük hayatta sıkça karşılaştığı uygulamalardan biri olan anket çalışması. Ama öyle sıkıcı bitse de kurtulsak artık demeyeceğimiz ya da bir an önce bitirmek amacıyla rastgele yanıtlanan anketlerden değil.Birazdan sizlere anlatacağım bu sistem uygulaması oldukça basit ve doğru sonuçlara hızlıca ulaşabileceğiniz,başarı oranı oldukça yüksek sektöründe öncü firmaların kullandığı oldukça etkili bir sistem. Peki nedir bu sistem?

NPS (Net Pramater Score) Net Tavsiye Skoru olarak dilimize çevrilmiş olan bu kavram ilk olarak 2003 yılında Harvard Business Revlev’de yayımlanarak One Number You Need To Crow isimli makalede tanıtılmıştır. Peki nasıl işliyor? Tek bir soru soruluyor dakikalar içinde hiçbir karmaşıklık olmadan teknik ayrıntıya girmeden NPS skoru oluşturuluyor. Soru nedir? “Bizi tanıdıklarınıza tavsiye eder misiniz?”

Planlama sistemine göre sınıflandırma şu şekilde yapılıyor;

• 0-6 Kötüleyenler
• 7-8 Pasifler
• 9-10 Destekleyenler

Hesaplama nasıl yapılıyor peki?

(Destekleyen Sayısı-Kötüleyen Sayısı) / (Yanıtlayan Sayısı) *100

Pasifler hesaplamaya dahil değildir. Diğer iki grup – ve + olarak oranlanıp -100 ile +100 arasında % bir skor bulunuyor. Peki NPS puanı kaç olmalı? Sektörünüze göre puan kriterleri değişiyor. Eksi değere düşmediğiniz sürece sıkıntı yok.

Peki NPS’nin avantajları nelerdir? Öncellikle oldukça basit ve hızlı bir uygulamadır. Ölçülebilir yani durumunuzu verisel olarak ortaya koymaktadır. Dezavantajları yok mu elbette var. NPS sonuçlarına göre sınıflandırmadaki grupların hangi hizmetinizi değerlendirerek soruya cevap verdiğini bilemezsiniz. En önemlisi elinizdeki sonuçlar ile ne yapacağınızı bilmiyor iseniz bu anket çalışması sizin işinize yaramayacaktır.